No linked challenges.
No linked visions.
Asiakaspalautejärjestelmän uudistaminen yritys X:ään
Asiakaspalautejärjestelmän uudistaminen yritys X:ään
Aiheenani on asiakaspalautejärjestelmän uudistaminen yritys X:ään. Olen rajannut asiakassegmenttejä niin, että työssäni keskityn yritys- ja kokousasiakkaisiin. Aiheeni kaksi tärkeintä käsitettä on asiakaspalautejärjestelmä sekä asiakaspalaute. Olen huomannut työskennellessäni yritys X:ssä, että tämä palautejärjestelmä on heikko ja haluaisin henkilökohtaisesti parantaa tätä, koska olisi mielenkiintoista ja kehittävämpää saada enemmän rakentavaa palautetta. Kyseisestä aiheesta on tehty jo aiemmin opinnäytetöitä muihin organisaatioihin, joista on varmasti hyötyä omassa työssäni.
Tavoitteenani on saada aikaa mahdollisimman monipuolinen mutta samalla yksinkertainen asiakaspalautejärjestelmä, jota voidaan myöhemmin käyttää kehittämällä palveluitamme. Olen kiinnostunut asiakashallinnasta ja uskon, että tämä aihe on juuri sopiva siihen, koska rakentavan palautteen saaminen on edellytys kehitykselle. Haluan olla mukana viemässä työpaikkani palveluitani eteenpäin ja näin saada myös opinnäytetyöni tehtyä kiitettävin arvosanoin.
Perehdyn ensin tällä hetkellä olevaan järjestelmään sekä lomakkeisiin. Niiden pohjalta alan miettimään, että mitä tietoja tarvitsemme, jotta kehitystä voisi tapahtua. Olen suunnitellut, että vertailen eri hotelliketjujen ja urheiluopistojen asiakaspalautejärjestelmiä internetissä ja mietin sopivan kohderyhmän jolle tätä voisin toteuttaa. Tietenkin tarvitsee myös kehittää paperiversiolla olevia kyselyitä sekä panostaa asiakkaaseen myös tämän lähdettyä meiltä, esimerkiksi jälkimainonnalla.
Tavoitteenani on toteuttaa selkeä mutta toimiva asiakaspalautejärjestelmä, jolla voidaan hoitaa myös parantaa asiakastyytyväisyyttä. Pyrin viemään tämän loppuun asti, ja haluan, että tämä tulisi heti käyttöön, mutta tietenkin tähän vaikuttaa tietotekninen puoli yrityksen puolelta. Pyrin käyttämään aineistona mahdollisimman laajalti teoriapohjaisia kirjoja sekä joitain julkaisuja. Samankaltaisista aiheista on aiemminkin tehty opinnäytetöitä, joten saan varmasti näistä apua työstämiseen. Yksi mielestäni tärkeimmistä lähteistä on itse asiakas, joka mahdollisesti kyselee missä ja miten palautetta voi antaa, ja usein olen kuullut kehitysehdotuksia jälkimarkkinoinnista tai yleisesti palautteenantamisesta. Tietenkin myyntihenkilöstön toiveet ja ajatukset hyödyntävät esimerkiksi kysymysten muodostamista. Helpointa on ajatella itse olevansa asiakkaan asemassa, ja siltä pohjalta miettiä mikä olisi paras tapa toteuttaa tämä.
Toteutan opinnäytetyöni yhteistyössä yritys X:än kanssa. Minulla on yrityksen puolelta tukena esimieheni ja markkinoinnin AD, sekä myyntihenkilöstö on apuna tarvittaessa. Asiakaspalautejärjestelmän uudistaminen kokous- ja yritysasiakkaille on tarpeellisin, sillä he käyttävät vuosi vuodelta enemmän yritys X:n palveluita. Tämän osaston myyntihenkilöstöltä olen saanut tukea ja toiveita, jotta järjestelmä saadaan myös heidän tueksi myyntityöhön.
Työnmuotona käytän toimintakeskeisyyttä, mikä perustuu aiempaan kokemukseeni ja näkemykseeni aiheesta. Toimintakeskeisyys toimii mielestäni tällaisessa työssä parhaiten, sillä suurin osa työstä tulee näkemysten ja kokemusten kautta. Lähtökohtana tässä on todellisen toiminnan kuvaaminen. Opinnäytetyön tavoitteena on saada tämä tehtyä mahdollisimman kokonaisvaltaisesti ja saada esiin enemmänkin tosiasioita kuin olemassa olevia väittämiä. (Hirsjärvi, Remes, Sajavaara 2008, 157.) Minulla on aiempaa kokemusta asiakashallintaan liittyvistä projekteista muiden opintojaksojen kautta, mikä varmasti auttaa minua työssäni eteenpäin. Olen käsitellyt asiakashallinnan merkitystä sekä miten hyödyntää palaute kehitystä varten ja mitä tuloksia tästä voidaan saada.
Hirsjärvi, S., Remes, P. & Sajavaara, P. 2008. Tutki ja kirjoita. Keuruu: Otavan Kirjapaino.
Research question: kuinka toteuttaa myyntityötä tukeva asiakaspalautejärjestelmä, mikä on helposti asiakkaan tavoitettavissa?
Would you like to comment?
Log in or Sign up
Comments