No linked challenges.
No linked visions.
Hyvän ja laadukkaan asiakaspalvelun määrittely
Hyvää ja laadukasta asiakaspalvelua on vaikea määritellä, koska asiakkailla on erilaiset vaatimustasot
Alpo Nissisen mielestä asiakaspalvelussa on tapahtunut muutosta viimeisten vuosikymmenten aikana. Nykyään asiakaspalvelusta karsitaan kaikkialla, ja asiakkaaseen kiinnitetään huomio vasta siinä vaiheessa, kun päätös kaupasta on jo tehty. Haaste on se miten palvelutilanteessa palvelun laatu säilyy ja yritys onnistuu samalla myös huomioimaan jokaisen asiakkaan eroavat tarpeet. Ongelman ratkaiseminen on tärkeää, koska tämä voi aiheuttaa asiakkaassa tuntemuksia, että hänen tarpeistaan ei välitetä. Tästä johtuen asiakas saattaa jopa pahimmassa tapauksessa lopettaa asioinnin kyseisessä yrityksessä. Lisäksi Nissinen toteaa, että nykyajan asiakkaat ovat vaativampia ja tarkempia kuin ennen.
Kuluttajatutkimuskeskuksessa tehdyn tutkimuksen mukaan suuri osa asiakkaista vaatii, että he saavat henkilökohtaista palvelua myyjältä, ja voivat palvelutilanteessa kysyä heiltä mieltä arveluttavia kysymyksiä.(Järvinen 2006). Mutta osa taas pitää siitä, että he saavat suoriutua omatoimisesti ilman, että heihin otetaan välttämättä mitään kontaktia, ja tästä oivana esimerkkinä ovat nykypäivänä yleistyneet itsepalvelukassat.
Hyvää asiakaspalvelua on vaikea määritellä yksiselitteisesti, sillä eri henkilöt kokevat sen eri tavalla. Nissisen haastattelun pohjalta voi todeta, että hyvä asiakaspalvelu toteutuu silloin, kun asiakkaalle jää positiivinen mielikuva palvelutilanteesta. Asiakas kokee, että häntä kohdellaan hyvin ja hän saa enemmän palvelutilanteesta mitä ennalta osasi odottaa.
Ongelma asiakaspalvelutilanteissa on usein se, että asiakas ei saa tarpeeksi huomiota. Häntä neuvotaan ja opastetaan vasta, kun hän itse pyytää apua. Sen sijaan asiakaspalvelijoiden pitäisi olla omatoimisesti avustamassa asiakkaita ja tarjoamassa neuvoja, jolloin asiakas kokee olevansa tärkeä. On tärkeää kiinnittää huomiota tähän ongelmaan, koska se voi aiheuttaa asiakaskatoa ja negatiiviset mielipiteet leviävät herkemmin kuin positiiviset. Kun kerran sana lähtee kiirimään, että palvelun laatu on huonoa, voi olla hankala saada asiaa enää korjattua.
Haastattelu: Alpo Nissinen. 2003. EQUAL MOROJoensuu. Luettu: 17.1.2010. Www-muodossa: http://www.pkky.fi/Resource.phx/pkky/aiko/projektit/monitulkki/aineisto.htx.i1843.pdf
Järvinen, R. 2006. Kuluttajatutkimuskeskus.
Research question: Mitä on hyvä ja laadukas asiakaspalvelu?
Would you like to comment?
Log in or Sign up
Comments