No linked challenges.
No linked visions.
Aiheanalyysi: Asiakkaan palvelun parantaminen Hostel Academican vastaanotossa
Työn tarkoituksena on esitellä keinoja, joiden avulla Hostel Academica voi lisätä asiakastyytyväisyyden tasoa vastaanotossaan. Kehitysehdotuksia hyödyntämällä yritys voi parantaa asiakastyytyväisyyttä, millä saattaa olla taloudellisesti positiivisia vaikutuksia liiketoimintaan.
Mietimme yhdessä toimeksiantajan edustajan kanssa sopivaa aihetta ja esille tuli yrityksen tarve kartoittaa asiakkaiden ja henkilökunnan näkemyksiä siitä, miten Hostel Academican vastaanoton palvelua voisi parantaa. Asiakastyytyväisyyden tason lisäksi valmis opinnäytetyö esittelee asiakkaiden esille tuomia tarpeita ja puutteita, mutta toisaalta myös jo käytössä olevia onnistuneita toimintatapoja. Lisäksi opinnäytetyö ehdottaa palvelun laatua parantavia ratkaisuja, joita esimies voi käyttää apuna päivittäisessä johtamistyössä. Opinnäytetyöni on muodoltaan tutkimuksellinen.
Oman opinnäytetyöni tarkoituksena on esitellä keinoja, joiden avulla Hostel Academica voi lisätä asiakastyytyväisyyden tasoa vastaanotossaan. Ehdotukset pohjautuvat tutkimustuloksiin eli asiakkaiden ja henkilökunnan mielipiteisiin, joita kartoitetaan kyselylomakkeen ja haastattelujen avulla. Kehitysehdotuksia hyödyntämällä yritys voi parantaa asiakastyytyväisyyttä, millä saattaa olla taloudellisesti positiivisia vaikutuksia liiketoimintaan.
Opinnäytetyöni tavoitteena on hankkia ymmärrystä hostellin asiakkaista, heidän tarpeistaan ja mieltymyksistään. Lisäksi tavoitteenani on toteuttaa luotettava tutkimus, jonka tuloksia voi hyödyntää tarkoituksen saavuttamiseen. Opinnäytetyön tuotoksena eli konkreettisesti käteen jäävänä osana on tuottaa toimeksiantajalle ajan tasalla oleva kattava tietopaketti siitä, millä toimin vastaanoton palvelua voitaisiin parantaa. Mitä luultavimmin kyseessä on eräänlainen tiivis kirjallinen dokumentti, jotta tuloksia hyödynnettäessä toimeksiantajan ei tarvitse lukea läpi koko opinnäytetyötä.
Keskeisimmät käsitteet työni kannalta tulevat mielestäni otsikosta. Aion käsitellä opinnäytetyössäni tietoperustaa asiakkaista ja palveluista. Nämä kaksi yläkäsitettä tulevat varmasti pitämään sisällään tietoa esimerkiksi asiakastyytyväisyydestä sekä palveluiden laadusta. Koska opinnäytetyöni tuottaa ehdotelmia päivittäisjohtamisen avuksi, on minun tutustuttava myös palveluiden johtamisen näkökulmaan. Kolmantena pääkäsitteenä käsittelen majoitusliikkeiden vastaanoton toimintaa eli mitä työtehtäviä ja toimintoja vastaanottoon kuuluu. Tarkoituksenani on sitoa teoreettinen tieto siihen, miten kyseinen käsite näkyy tai toteutuu Hostel Academicassa.
Tutkimukseni on luonteeltaan laadullinen, sillä sen tarkoituksena on kuvata todellista elämää, laatua ja merkityksiä - tässä tapauksessa hostellin asiakkaiden ja henkilökunnan mielipiteitä ja tuntemuksia. Laadullisen tutkimuksen pyrkimyksenä on tosiasioiden löytäminen ja paljastaminen, kun taas määrällinen tutkimus keskittyy pikemminkin todentamaan olemassa olevia väittämiä. Lisäksi laadulliselle tutkimukselle ominaista on kokonaisvaltainen kohteen kuvaaminen. (Hirsjärvi, Remes & Sajavaara 2009, 160–161.) Myös tämän vuoksi halusin kartoittaa sekä henkilökunnan että asiakkaiden käsityksiä palvelun parantamisesta.
Tarkoituksena on käyttää tutkimuksessa sekä laadullisia että määrällisiä aineiston hankintamenetelmiä. Kaikki henkilöstön ja suurin osa asiakkaiden mielipiteistä kerätään määrällisin menetelmin eli kyselylomakkeen avulla. Hirsjärven, Remeksen ja Sajavaaran (2009, 197) mukaan kyselylomake on hyvä tapa kerätä tietoa ihmisten asenteista ja mielipiteistä. Lisäksi lomakkeen avulla on mahdollista pyytää perusteluja mielipiteille. Valitsin menetelmän myös siksi, koska sen avulla on mahdollista kerätä määrällisesti kattava materiaali.
Kyselylomakkeen lisäksi kartoitan asiakkaiden mielipiteitä aiheesta lomakehaastatteluilla. Kahden eri menetelmän käytön tarkoituksena on lisätä aineiston luotettavuutta. Mitä henkilöstön mielipiteiden tutkimiseen tulee, on kyselylomake mielestäni paras vaihtoehto, koska pienessä työyhteisössä haastattelun tulokset voisivat olla epäluotettavia haastattelijan ollessa myös työkaveri. Kyselytutkimukselle ominaista onkin vastaajien anonymiteetti, mikä puolestaan voi tuoda avoimempia vastauksia kuin haastattelu (Hirsjärvi ym. 2009, 206).
Modified 2012-02-13 20:54:22
Hirsjärvi, S., Remes, P. & Sajavaara, P. 2009. Tutki ja kirjoita. 15., uudistettu painos. Helsinki: Tammi.
Research question: Miten vastaanoton palvelua voitaisiin parantaa?
Would you like to comment?
Log in or Sign up
Comments